市12345熱線——

用電話傳遞溫暖

臺傳媒記者莊嘉瑜

(資料圖片僅供參考)

6月21日，走進市12345政務咨詢投訴舉報中心，話務大廳里除了一如既往的忙碌外，還有一群話務員為參加全國首屆洞察杯“卓越服務之星”決賽做實戰演練。一路走來，他們拿下了海選全國第一名、初賽小組第一名，并以復賽全國第三名的優異成績進入決賽。

進入決賽的3名話務員是市12345熱線受話團隊的佼佼者，今年3月，這個團隊榮獲了“浙江省工人先鋒號”。

“我們以‘群眾至上，用心服務’的工作理念，實行不間斷服務模式，不斷優化智能客服，聯動110報警服務平臺，幫助市民排憂解難，用電話傳遞溫暖。”市12345政務咨詢投訴舉報中心話務前臺負責人張昕說。

保證接通率，服務不“打烊”

6月21日下午4時20分，市12345中心的話務大廳內悄然多出了數名話務員的身影。

“這個時間點來上班的話務員都是夜班人員。”張昕介紹，市12345熱線實行全年無休、全天候服務模式，為保證熱線24小時接聽，除了常規班次，還設置了大夜班、小夜班等，同時會根據夜間來電情況，及時調配話務員人數。

話務員南皓在輪值小夜班期間，曾接到一通求助電話。來電市民情緒激動，在電話中表示，在沒有收到停水通知的前提下，家里突然停水，原本想撥打熱線電話詢問自來水公司原因，但是一連打了數通電話都無人接聽，不知道該如何解決問題。

“按照常規流程，我們應該將情況轉達給當地相關部門后，再由他們對接自來水公司。”考慮到市民焦急的心情，南皓省略中間環節，直接在后臺搜索自來水公司的聯系方式，并嘗試撥打電話，“幸好電話打通了，我趕緊把市民的情況反饋給了工作人員。”

在不間斷的服務模式下，市民需求得到積極響應。2022年，市12345政務咨詢投訴舉報中心共受理群眾來電228.02萬件，同比增長127.04%，熱線接通率達95.56%。

智能升級，打造高品質服務

“歡迎致電臺州市12345政務咨詢投訴舉報電話，社保請按1，企業及人才服務請按2，醫保公積金請按3……”近日，市民李女士撥打12345詢問公積金繳存基數，在她按下“3”號鍵后，智能客服“小政”隨即上線服務，“智能客服的回答速度很快，它回答完問題后，我還可以要求重聽一遍，很貼心。”

市12345中心質培組質檢員王婷婷介紹，他們設置了教育、快遞、公安、民政等10個對話場景，對應一級語音導航菜單類目。在這些場景下，智能客服通過語音識別、語義理解等技術，能夠流暢對答，并且經過技術團隊的不斷優化，現已支持100人同時來電。

智能技術雖然日臻完美，但是語音識別的前提建立在雙方使用普通話的基礎上，那么，如何讓習慣使用方言的市民享受服務呢？

“智能客服一旦出現識別錯誤，系統會立即切換人工服務。”王婷婷解釋，此外，由于智能客服依靠關鍵詞識別，而中文存在大量同音字，普通話又多少帶有口音，容易出現識別錯誤，在日常維護優化智能客服的過程中，會加入識別錯誤，擴大識別范圍。

考慮到市民接聽電話的耐心程度，智能客服一般會進行精簡回答，在即將結束時，會提醒市民，詳細的信息稍后將會以短信的形式發送至手機。“我們在短信中附上了相關職能部門的電話和官網鏈接，方便市民獲取盡可能全面的信息。”王婷婷說。

聯動“110”，優化應急處理

話務員蔡佳妮工作兩年有余，碰到過數次突發緊急狀況。她猶記得新人時期，首次接到涉及人身安全電話的情形。

“電話那頭，農民工投訴老板故意拖欠工資，他為了討回工資，找老板溝通無果后，向當地勞保所多次反映情況，但是老板態度強硬，一直不肯發錢，這才刺激工人產生輕生的念頭。”蔡佳妮回憶，“當時心里非常緊張，擔心農民工出事，第一時間將情況匯報給了組長。”

在組長的指導下，蔡佳妮在安撫農民工情緒后，詢問其所在的具體位置，掌握信息后迅速對接當地公安。

早在2017年，市12345和110報警服務平臺就形成了互聯互通機制，話務員在接到涉及人身安全、緊急公共安全的求助電話時，會盡可能了解情況，尤其是位置信息，如果對方拒絕告知，則會詢問家人電話以便聯系。

“為了提高話務員的應急能力，我們在日常培訓中會模擬大量突發情景，并在技能大賽中多設置此類題目。”張昕說，目前，面對突發情況，話務員基本能在10分鐘之內聯系到相關部門，有些效率高的話務員甚至能在5分鐘之內解決。

2022年，平均年齡只有27歲的市12345熱線受話團隊處理了7000多件涉及人身安全、緊急公共安全的突發事件，交出了一張高分成績單。

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