而北京青年報記者探訪發現，默認消費者同意其條款、快遞公司客服無法說清具體賠償標準、拒絕承攬高價商品等問題幾乎是快遞行業普遍存在的現象。

現象

快件損失不按保費賠并非個例

多家公司不承攬高價品

北京的鐘先生通過順豐郵寄了一臺價值98萬元的醫療設備到南寧。他特意選擇了2萬元的保價，保價費100元。簽收的時發現包裝破損，外殼變形，如果修復，需要1萬多元。鐘先生本以為2萬元的保價額度完全可以支付維修費用，鐘先生提供了設備的發票以及維修的單據后，順豐方面表示，可以賠，但只能賠250元。

鐘先生的經歷并非個案，南京市的姜女士此前通過順豐快遞將價值62.2萬元的貨物從內蒙古郵寄到南京，選擇了20100元的保價，結果發生了意外損壞，維修價格是1.2萬元，而順豐的回復是賠償389元。

江蘇南通的施先生通過順豐保價4000元寄給客戶的電腦主機在快遞途中受損，施先生主張的賠償2200元卻沒有得到支持，順豐只能賠800多元。

記者注意到，快遞公司保價收費標準一般是按照快件的保價額或聲明價值的千分之一到三收取。如保價2萬元的快件，快遞公司收費20元到60元。但是也有執行階梯定價，保價額或聲明價值越高，收取保價費比例越大。如鐘先生快件2萬元的保價額，收取了100元保價費。

隨后，記者以消費者身份咨詢了順豐客服電話。但其客服代表與當班主管對其“保價賠償”均未做出明確解釋。其當班主管更是稱保價賠償一事由專門人士負責解釋，他們并不清楚。

此外，還有不少用戶表示自己是“被同意”了賠償條款。北青報記者隨機采訪了50余名頻繁使用快遞郵寄物品的市民，其中包括部分淘寶店主。他們均表示知道“保價”服務，其中超過50%的被訪者表示使用過這一服務。但對于賠償條款，他們卻從沒有了解過，“難道不是全賠嗎?”多數被訪者在聽過上述案例后表示吃驚。

同時，記者咨詢多家快遞公司客服發現，對于快遞保價最終的操作和解釋均在終端網點處，具體需要用戶與網點協商。而當記者撥打中通、申通、韻達等部分快遞網點電話時，當得知被快遞物品是電腦、貴金屬首飾或是藝術品后，快遞人員表示這類商品不能收寄。“您如果一定要寄，我們不能承擔過程中損壞的損失。”中通的一位快遞員表示。

北青報記者從部分快遞網點的負責人處側面了解到，即使貴價商品是保價的，出現問題后能賠償的額度也有限，不能保證一定全賠。對于單票快遞的價值，多家公司也有規定。北青報記者查詢多家快遞公司的條款發現，EMS標準快遞單件物品價值不超過5萬元，快遞包裹單件價值不超過2萬元;圓通、中通的單件快遞價值不超過3萬元;申通的保價快遞實際價值上限為2萬元。

調查

條款中“比例”兩字

使保價賠償額度大幅縮水

雖然花了額外的費用進行保價，但是一旦需要賠償，卻不按保價的額度來。難道這與未保價快件丟失只能賠償N倍運費一樣，都是快遞行業的潛規則嗎?

北青報記者發現，并非所有快遞公司都是如此。北青報記者查詢了順豐、圓通、中通、申通、韻達和EMS等快遞公司的《快遞服務協議》，對于保價快件的賠償方式，各家均有明確的規定。總的來說，大多數公司執行的是“如快件丟失、損壞、短少的，按照實際價值賠償，最高不超過快件的保價金額”。少數公司在此基礎上會額外退還保價費。

按照上述快遞公司的條款表述，保價快件出現損壞的，按實際的損失進行賠償。比如，保價1萬元的電腦，運到時屏幕損壞，維修需要2000元，那么有上述條款的快遞公司將賠付2000元。這比較符合普通大眾對“保價”的理解。

那么為何順豐卻沒有這樣做呢?北青報記者查詢發現，在順豐的條款中，涉及保價快件賠償的表述為：“破損、短少時順豐將按照保價金額和實際損失的比例向您賠償，托寄物滅失時最高不超過您托寄時保價的聲明價值。”

對于條款中多出的“比例”是什么概念，北青報記者以顧客的身份咨詢了其客服。但順豐速運的客服表示將有專門負責賠償的工作人員與記者聯系。截至發稿時，北青報記者并沒有接到順豐方面人士的來電。

而此前，順豐速遞專員曾回復媒體稱，“保價”賠付有“足額”和“不足額”兩種規則。“比如在‘足額’投保的情況下，假如物品價值10萬元，您保了10萬元，后期損壞維修費用是1萬元，咱們這邊正常情況下1萬元能全額賠付給您。如果這個物品價值10萬元，您保了1萬元，這種屬于‘沒有足額投保’，后期維修費用也是1萬元，那就會產生一個賠付比例，這個比例是由您保障的金額除以物品實際價值，再乘以您的實際損失”。

按照順豐的計算公式，賠償額=(保價額/實際價格)×維修費用。以施先生的電腦為例，1萬元的電腦，保價4000元，維修費2200元。施先生可以獲得2200×0.4，也就是800余元的賠償。而鐘先生98萬元的醫療器械，保價2萬元，也就是比例系數為2%。1萬多元的維修費用乘以這個比例系數，最終得出的額度就是200多元。

分析

按比例賠付是否合理、合法?

出現糾紛《郵政法》并非唯一評判標準

雖然快遞公司的條款是這樣的，但是這樣的賠償是否合理、合法呢?北青報記者查詢了多個法律、法規和現行標準，發現針對“快遞保價”有明確規定的主要有《郵政法》、《快遞暫行條例》和《快遞服務》國家標準。

其中，我國《郵政法》第四十七條規定，郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償;部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。

對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，部分損毀按喪失價值比例賠償，從法理上來說是公平的，但現實中往往很難界定損毀的比例。有的物品雖然是部分損壞，但對消費者來說，很可能就不會用了，快遞公司即使按照比例賠付，消費者的權益還是得不到保障。所以最好還是事先雙方有明確的約定，出了問題按照約定履行。

而中國人民大學法學院教授劉俊海表示，《郵政法》四十七條相關的“保價”內容條款放在第五章損失賠償里面，而“快遞業務”是在第六章，所以不應當把第五章關于郵政企業的保價規則移花接木延伸到第六章的快遞業務里來。

北青報記者查詢裁判文書網發現，青海西寧的達哇桑周通過西寧申通快遞了1公斤的冬蟲夏草，價值30萬，并保價5000元，結果包裹丟失，達哇桑周向西寧申通追索30萬貨款。案件經過了三次審理，終審判決，西寧申通按市場價賠付達哇桑周24萬。此案的判決依據就是《郵政法》和《合同法》，可見在出現糾紛時，《郵政法》并非唯一評判標準。

文/本報記者 張鑫 統籌/余美英

新聞內存

專家：默認勾選侵犯了消費者的知情權和選擇權

北青報記者發現，近八成的被訪者表示，不知道從什么渠道看快遞公司的條款。“現在都是網上下單，原來手寫單倒是看到過快遞條款，現在不知道在哪兒看了。”一家經營淘寶網店的店主表示，目前使用電子單，上面并沒有印著條款。

快遞公司真的沒有公布條款嗎?北青報記者用手機微信登錄多家快遞公司的“寄件”業務頁面，發現《快遞服務條款》就在該頁面的地址填寫目錄下，部分還用了其他顏色的字體來表示“醒目”。

那為什么這么多人都沒有注意到呢?北青報記者也注意到，與其他網絡服務強制閱讀的情況不同，這一條款是默認被勾選的。即使是北青報記者沒有進行登錄注冊，該條款也已經被勾選。而只有點掉默認的勾選，才能點擊閱讀《快遞服務條款》。

對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，當前沒有其他法律法規對快遞保價賠償作出明確規定，各快遞公司都制定了自己的賠償標準，并以單方制定格式條款的方式印制在快遞單上。但快遞企業在快遞單上列舉的條款內容，明顯減輕了自身的責任，排除了消費者的權利，屬于典型的霸王條款，其內容不具法律效力。此外，默認勾選肯定是不合理的，侵犯了消費者的知情權和選擇權。

標簽： 快件 郵政法