央廣網(wǎng)北京2月11日消息(記者郭淼 梁明星)據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，民航票務(wù)服務(wù)一直是旅客投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題之一，尤其是特價(jià)機(jī)票無(wú)法改簽、退改簽需高額扣費(fèi)等亂象曾引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。去年4月，江蘇省消保委一項(xiàng)調(diào)查顯示，3成以上消費(fèi)者遭遇過(guò)提前很早改簽，但仍然被收取高額改簽費(fèi);2成以上消費(fèi)者遇到過(guò)退票費(fèi)比機(jī)票還貴的問(wèn)題。調(diào)查中，8家航空公司退改簽政策都不一樣。提供同行程同票價(jià)的不同航空公司，退票費(fèi)可能相差一倍。而特價(jià)機(jī)票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價(jià)相同的手續(xù)費(fèi)，要么只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)與燃油附加費(fèi)。

針對(duì)這一亂象，去年7月，民航局要求航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定“階梯費(fèi)率”，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格，確保全渠道收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致，且不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。同時(shí)，民航局還要求在線旅游平臺(tái)、銷售代理企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改、加收額外費(fèi)用。

到了今年春運(yùn)，類似的亂象有沒(méi)有解決呢?今年春運(yùn)，不少航空公司繼續(xù)推出比高鐵票還要便宜的“白菜價(jià)”機(jī)票。春節(jié)前，江蘇省消保委發(fā)布對(duì)飛機(jī)票退改簽情況“回頭看”的調(diào)查結(jié)果，調(diào)查的9家航空公司中已有6家實(shí)現(xiàn)“階梯費(fèi)率”，還有3家沒(méi)有實(shí)現(xiàn)差別收取，調(diào)查的7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)調(diào)查問(wèn)題均已基本整改到位。

即便采取了“階梯費(fèi)率”，退改簽高收費(fèi)的問(wèn)題是否就徹底解決了呢?律師表示，改變這一亂象還需相關(guān)法律法規(guī)的完善，以及統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)。

所謂的“階梯費(fèi)率”，是根據(jù)航班起飛時(shí)間和機(jī)票折扣來(lái)綜合收取的退改簽手續(xù)費(fèi)。隨之而來(lái)的是打折機(jī)票高昂的退改簽手續(xù)費(fèi)問(wèn)題日益顯現(xiàn)，手續(xù)費(fèi)動(dòng)輒超過(guò)票面價(jià)格的50%，有的甚至就是票面價(jià)格。比如在航班規(guī)定離站時(shí)間168小時(shí)之前提出退票，全價(jià)票是免費(fèi)退票，折扣票要收票價(jià)的30%，低折扣則要收票價(jià)的40%。遭遇過(guò)如此收費(fèi)的旅客頻頻吐槽。旅客鐘女士說(shuō)：“我之前準(zhǔn)備和朋友出國(guó)玩，訂了2個(gè)人的機(jī)票，大概是5000多元，朋友臨時(shí)有事，我去問(wèn)了第三方平臺(tái)是退票還是改簽。結(jié)果一問(wèn)，說(shuō)退票一個(gè)人只退500元，而改簽費(fèi)要3000多元。”

記者在國(guó)內(nèi)一航空公司官網(wǎng)上找到了公示的機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)是“階梯收費(fèi)”，根據(jù)航班起飛時(shí)間和機(jī)票折扣綜合收取。記者注意到，其它各家航空公司的退改簽手續(xù)費(fèi)基本類似，都是折扣越低，退票費(fèi)越高。其中明確提到，“特惠折扣”的飛機(jī)票要收取50%手續(xù)費(fèi)，“超值特價(jià)”的飛機(jī)票不退票只退稅費(fèi)。

民航評(píng)論員綦琦認(rèn)為，飛機(jī)票退改簽費(fèi)用的不同主要來(lái)自于兩個(gè)方面：第一是代理商私自改變航空公司相關(guān)的退改簽費(fèi)用，會(huì)給旅客帶來(lái)比較高的退票費(fèi)。第二是由于航空公司本身為較低折扣的票價(jià)設(shè)置了高額的退改簽費(fèi)用。春運(yùn)期間，航空公司的機(jī)票銷售往往是方向性的。比如在春節(jié)前，從北上廣深等大城市向二三線或三四線城市的機(jī)票都很貴。但是返程回來(lái)的時(shí)候，又涉及到另外一個(gè)方向，航空公司為了獲取更高額的機(jī)票銷售利潤(rùn)，往往會(huì)設(shè)計(jì)比較嚴(yán)格的機(jī)票退改簽費(fèi)用。

北京中銀(合肥)律師事務(wù)所律師郭振分析，關(guān)于機(jī)票退改簽的費(fèi)用問(wèn)題，我國(guó)法律未作明確規(guī)定，“階梯費(fèi)率”的決定權(quán)仍舊在航空公司，航空公司只要備案、公示即可，在定價(jià)的過(guò)程中并沒(méi)有嚴(yán)格依照我國(guó)價(jià)格法、合同法等法律法規(guī)履行聽(tīng)證程序，因此出現(xiàn)了機(jī)票價(jià)格50%甚至更高的費(fèi)率。完善相關(guān)法律規(guī)定才是解決這一問(wèn)題的根本所在。

郭振說(shuō)：“客戶與航空公司屬于雙方訂立合同的行為，如果客戶因?yàn)闊o(wú)法乘坐(飛機(jī))并要求退款，客戶對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)屬于違約行為，按照約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的違約責(zé)任。合同法中有明確規(guī)定，違約金應(yīng)當(dāng)不得超過(guò)守約方損失的30%。如果客戶認(rèn)為航空公司收取的手續(xù)費(fèi)或者退票費(fèi)等類似違約金的金額過(guò)高，可以通過(guò)協(xié)商要求降低，這也是有明確法律規(guī)定的。如果達(dá)不成一致的意見(jiàn)，客戶可以通過(guò)相應(yīng)的司法程序來(lái)維權(quán)。”

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者在下單購(gòu)買打折機(jī)票時(shí)不會(huì)專門留意“退改”條款，等到需要退改時(shí)，才發(fā)現(xiàn)要付出昂貴的代價(jià)。

業(yè)內(nèi)人士特意提醒，消費(fèi)者在購(gòu)買機(jī)票以及辦理退改簽的過(guò)程中，一定要仔細(xì)閱讀訂票界面的相關(guān)內(nèi)容，留意是否有默認(rèn)選項(xiàng)等。一旦發(fā)生糾紛，要在保持理性的基礎(chǔ)上，搜集證據(jù)、咨詢專業(yè)人士，依法向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、民航主管部門等機(jī)構(gòu)投訴，也可向人民法院起訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

此外，部分保險(xiǎn)公司針對(duì)高昂的退改簽費(fèi)用推出了“機(jī)票退票險(xiǎn)”，一旦發(fā)生退票可賠償部分損失，如果消費(fèi)者在購(gòu)買飛機(jī)票時(shí)有不確定因素，可以考慮同時(shí)購(gòu)買一份“退票險(xiǎn)”。

標(biāo)簽： 機(jī)票