OTA平臺、航空公司、代理商都喊“難”，機票退改再遇新難題

境外機票退款長期拖延，誰該對消費者損失負責?

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今年以來，受疫情影響，不少國際航班取消。在此背景下，OTA平臺、航空公司、代理商都有不同程度的損失，大家都喊“難”，這也導致了消費者票款難退的問題。一些境外航空公司從直接退款改為退代金券，還有一些境外航空公司干脆拖著不解決，這讓本就備受詬病的機票退改問題再次遭遇新難題。

“由于疫情原因，我買的兩張境外機票失效，從3月份申請退款至今，已經多次被拒絕。之前，旅游平臺客服表示等待航司8月下旬托管結束進行處理，但現在已經10月了，聯系客服仍表示無法退票。”近日，上海消費者楊先生向記者投訴稱，平臺一直以境外航空公司無處理方案為由拖延不予處理。

記者在采訪中了解到，和楊先生一樣遭遇境外航線退票困難的消費者不在少數。那么，境外航線機票退款長期拖延，誰該對消費者損失負責?《工人日報》記者近日進行了調查采訪。

幾個月前買的航班取消，至今未退款

10月12日，浙江鄞州消費者周女士向記者反映稱，當時在英國讀書的她，于3月16日在去哪兒網購買了3月28日起飛途經俄羅斯的中轉機票，票價為27755元。受疫情影響，俄羅斯航空公司發出通知稱，該航班在俄羅斯中轉時間可能從原先的兩小時延長到24小時，周女士擔心滯留風險而提前取消了訂單。

周女士稱，“按平臺規定，這張機票是可以全額退款的”，結果2.7萬余元機票費直到現在也沒退回。周女士給記者提供的訂票截圖顯示，她的退款申請已于3月22日15點55分提交成功，顯示平臺受理完成并已向航司申請退票。截至目前，退款時間已經后延10多次，周女士與平臺幾次交涉得到的答復都是“俄羅斯航空還沒有退錢，所以平臺也無法給你退錢”。

無獨有偶，上海消費者易女士在飛豬平臺購買了5月1日從莫斯科飛上海的機票，由于該航班因疫情取消，她便于4月16日向平臺申請退款。經問詢，飛豬平臺以航空公司只能退代金券不能退現金為由拒絕退款，后又承諾10月予以退款。直至10月20日，易女士的這張機票退款，仍未得到明確處理時間的答復。

平臺、航空公司、代理商責任幾何?

記者在新浪黑貓投訴中檢索發現，多家OTA(線上旅行社)平臺近期均收到多起機票退款投訴，包括退款遲遲未到賬、收取高額退款手續費、以代金券替代退款現金等各類情況。其中，這些投訴案件的機票退款申請集中在三、四月，且以高價的境外航線機票為主。

廣州民航職業技術學院副教授綦琦對記者表示，在國外疫情反復的影響下，許多國際航班被迫取消，大量機票退款需求在短時間內爆發，航空公司的制度安排和補充規定沒有跟上，導致境外航線的機票退款存在很大的變數。“疫情屬于不可抗力因素，而機票的購買屬于預付款模式，航空公司需要成本來維持現金流的運轉，所以難免會想辦法拖延退款的時間。”

針對周女士的問題，去哪兒網工作人員答復記者稱，平臺曾多次致電航空公司確認周女士的退票處理方式以及退款的具體到賬時間。該工作人員表示：“航空公司給平臺和顧客的答復可能會存在不同，因為前后提供信息有一點差異，其對應的處理規定也不一樣，而且疫情期間各航空公司的退票規則也一直在變動。”

在周女士的退款申請頁面也標注，受全球疫情形勢影響，航空公司退款政策頻繁變動，以下政策更新可能有延遲，所有退款金額和方式，將根據您的選擇按照航空公司最終審核結果為準。

綦琦認為，在通常情況下，由于OTA平臺掌握了大量的用戶資源，在機票市場具備一定的議價能力，可以協助提供快速退款的服務，疫情的發生則打破了這種平衡。“規則和規定是基于常態化的處理，疫情是非常態發生的，它使得消費者選擇權非常有限，平臺從而也喪失了談判籌碼，剩下消費者和航空公司博弈。”

業內人士表示，今年以來各大平臺相繼通過金融操作，由平臺或代理商提前墊資為旅客實現退款。而事實上，正常程序則需要等到航空公司退款到平臺，才能再返還給消費者。“國外疫情讓這些境外航空公司的退款信用難以得到保障，平臺墊付無法持續。而根據網絡電子客票協議，用戶和航空公司之間因運輸服務產生的糾紛，其實是與平臺無關的。”

專家呼吁相關部門及時介入

受反復變動的退票規則影響的消費者，紛紛通過聯系平臺、致電航空公司、媒體曝光、網絡發聲、投訴等方式期望能拿回票款，但一次次拖延和等待讓消費者成為承受整個鏈條影響的終端。

“航空公司沒有提供航運服務，無疑應該退還消費者機票費用。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，受疫情影響，平臺、航空公司和消費者都會有一定損失。但其中消費者是最弱勢的，其合法權益必須得到保障。

陳音江表示，境外航空公司在國內經營，同樣應該遵守國內的法律法規。如果境外航空公司遲遲不退費，相關主管部門應該及時介入，依法對其進行調查處理，并督促其維護消費者權益。

至于平臺是否承擔責任，陳音江認為，依據電子商務法、消費者權益保護法等法律的規定，平臺一般在三種情況下需要承擔責任：一是平臺明知或應知平臺內經營者銷售的商品或服務不符合人身、財產安全保障要求，沒有采取必要措施;二是平臺對提供關系消費者生命健康商品或服務的商家未盡到資質審核義務，或者沒有盡到安全保障義務，而對消費者造成了損害;三是平臺不能提供平臺內經營者的身份、聯系方式等有效信息。“在機票退費問題上，盡管法律并未明確平臺需要承擔何種責任，但平臺仍然有協助和配合消費者依法維權的義務。”

在綦琦看來，消費者應該在溝通過程中保存好各類證明和票據，也要有表達要求按時退款的積極訴求。“消費者可以用自己的選擇來對經營主體進行投票，在后期的消費過程中主動規避表現不好的企業。”(記者 劉小燕 楊召奎)

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