日前，《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》(中國人民銀行令〔2020〕第5號，以下簡稱《辦法》)正式發(fā)布，自2020年11月1日起施行。這標(biāo)志著我國金融消費者權(quán)益保護(hù)進(jìn)入一個嶄新的階段。

《辦法》充分貫徹和體現(xiàn)國家關(guān)于“建立健全金融消費者保護(hù)基本制度”的決策部署，是對國務(wù)院相關(guān)要求的細(xì)化和落地。同時，《辦法》針對金融消費領(lǐng)域的新情況、新問題，與時俱進(jìn)地提出了新的監(jiān)管策略與手段，并配套以相應(yīng)的罰則，因而具有更廣泛優(yōu)越的適應(yīng)性，以及更為有力有效的措施和手段。可以預(yù)見，《辦法》的正式實施將進(jìn)一步加快建立完善有利于保護(hù)金融消費者權(quán)益的金融監(jiān)管體系。

金融消費者權(quán)益保護(hù)制度不斷完善

2008年金融危機(jī)后，加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)成為國際共識，也成為我國金融業(yè)改革的重要內(nèi)容之一。從消費者權(quán)益保護(hù)和金融監(jiān)管角度來看，我國陸續(xù)出臺了多部專項法規(guī)及文件。

2013年5月，中國人民銀行出臺《金融消費權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，初步建立了我國金融體系消費者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管框架。2014年，原中國保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，則對于保險金融機(jī)構(gòu)在從事保險業(yè)務(wù)中應(yīng)負(fù)有的提示義務(wù)進(jìn)行了具體規(guī)定。2014年，修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》實施，首次明確提出銀行、證券、保險等金融機(jī)構(gòu)在收費信息公示、安全保障和風(fēng)險提示等方面的義務(wù)，并且增加了與消費者息息相關(guān)的個人信息保護(hù)、格式合同條款和其他與金融行業(yè)相關(guān)的規(guī)定。

2015年，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》。這是我國在金融消費者保護(hù)方面首個綱領(lǐng)性文件，首次提出金融消費者的內(nèi)涵，以及金融消費者所具有的八大權(quán)益，包括財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)及信息安全權(quán)。2016年12月，人民銀行在其發(fā)布的規(guī)范性文件《金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》中，將金融消費者定義為“購買、使用金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人”，“金融消費者”自此有了明確的規(guī)范定義。

2019年12月，人民銀行基于原規(guī)范性文件，結(jié)合履職過程中的新需求、新情況、新問題，修訂并發(fā)出《金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法(征求意見稿)》。

此次《辦法》的正式發(fā)文，更是標(biāo)志著我國金融消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)入全新的發(fā)展階段。

我國已初步建立了金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并在金融供給側(cè)改革的背景下，結(jié)合新形勢、新情況，在實踐中不斷豐富并日臻完善。目前，我國形成了多層次的金融消費者保護(hù)法律法規(guī)：以國家法律、綱領(lǐng)性文件，各金融監(jiān)管部門出臺的部門規(guī)章、規(guī)范性文件，金融消費者保護(hù)的技術(shù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及涉及到金融消費者權(quán)益保護(hù)的行政規(guī)定及司法解釋，等等。它們共同構(gòu)成了我國金融消費者權(quán)益保護(hù)的法律監(jiān)管框架體系，為強(qiáng)化金融消費者保護(hù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。具體來說：

一是在管理部門職責(zé)方面，我國設(shè)立了相應(yīng)的金融消費者權(quán)益保護(hù)部門，以及配套的金融消費糾紛解決渠道。人民銀行設(shè)置“金融消費權(quán)益保護(hù)局”，銀保監(jiān)會內(nèi)設(shè)“消費者權(quán)益保護(hù)局”，證監(jiān)會則設(shè)置“投資者保護(hù)局”。

二是在監(jiān)督管理機(jī)制方面，近年來，通過金融監(jiān)管部門與銀行、保險等金融機(jī)構(gòu)的共同努力，我國已經(jīng)初步建立起金融消費者保護(hù)的監(jiān)督管理機(jī)制，并使之持續(xù)完善。例如，通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)管等手段，針對銀行卡、信貸、理財、代銷、存款糾紛、收費、個人信息保護(hù)、保險誤導(dǎo)銷售和理賠、互聯(lián)網(wǎng)保險、資本市場中小投資者保護(hù)等領(lǐng)域開展專項檢查。

三是在信息披露制度建設(shè)方面，定期披露金融消費者保護(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)，及時披露監(jiān)管信息，加強(qiáng)部門間信息共享;引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)及時披露產(chǎn)品服務(wù)信息，并推動相關(guān)披露管理辦法的建立與修訂;組織金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作年度考核評價，按季度發(fā)布消費投訴情況通報，加大金融服務(wù)監(jiān)測力度;將電子化回訪作為與電話回訪同等的首選回訪方式，利用創(chuàng)新手段與技術(shù)為金融監(jiān)管消除障礙。

四是在糾紛解決機(jī)制方面，我國已初步建立多層次且行之有效的金融消費者權(quán)益保護(hù)的糾紛解決處理機(jī)制與途徑，并不斷豐富和完善相關(guān)的糾紛解決措施手段。其中，糾紛解決的措施包括，建立金融消費權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)，加強(qiáng)金融監(jiān)管與司法、仲裁部門的合作與協(xié)調(diào)，推動建立金融消費糾紛訴調(diào)對接機(jī)制以及非訴第三方調(diào)解試點，開通金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴熱線，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)。

五是在金融消費者教育方面，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)與銀行、保險、證券等金融機(jī)構(gòu)對金融消費者教育工作極為重視。相關(guān)措施包括：定期、不定期地開展金融消費者權(quán)益保護(hù)與投資者教育相關(guān)的宣傳教育活動，普及金融知識，倡導(dǎo)健康、理性的金融消費觀念;組織編寫、出版和發(fā)行各類金融知識普及讀本;通過網(wǎng)上平臺及多種渠道普及金融消費者教育知識;推動金融消費者保護(hù)和投資者教育的常態(tài)化基地建設(shè)，并大力推進(jìn)金融知識納入國民教育體系。

某些領(lǐng)域和具體環(huán)節(jié)還待改善

總體上看，在過去一段時間中，我國在金融消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域已經(jīng)初步建立起符合國際法律框架及發(fā)展趨勢的法律保護(hù)與監(jiān)管體系，對金融消費者的合法權(quán)益起到一定的保障和促進(jìn)作用。但另一方面，我國金融消費者權(quán)益保護(hù)與國際領(lǐng)先實踐仍存在一定差距，在某些領(lǐng)域和具體環(huán)節(jié)還存在諸多問題，亟待解決和完善。

其一，立法司法方面，我國尚無高級別、專項的金融消費者權(quán)益保護(hù)法律。2014年修訂的“消費者權(quán)益保護(hù)法”并未針對金融產(chǎn)品特性提出金融領(lǐng)域針對性的保護(hù)規(guī)定;2015年國務(wù)院頒布的綱領(lǐng)性文件更多的是指導(dǎo)性原則，難以作為具體的行為衡量準(zhǔn)則與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。2020年人民銀行最新發(fā)布的《辦法》上升為部門規(guī)章，雖相較之前的規(guī)范性文件提升了法律層級，增加、細(xì)化了對違法違規(guī)行為的罰則，但在立法層級和約束效力方面仍顯不足。此外，隨著金融科技的迅速發(fā)展，針對特殊群體和弱勢保護(hù)，以及金融信息和隱私保護(hù)方面的措施，也亟待納入全面的保護(hù)框架下。

其二，監(jiān)管考核方面，跨產(chǎn)品、跨市場領(lǐng)域的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一性和監(jiān)管協(xié)調(diào)性仍有待加強(qiáng);監(jiān)管活動的預(yù)見性尚需提高，在監(jiān)管科技方面仍有待深入探索和持續(xù)提升;長效工作機(jī)制仍有所欠缺，需進(jìn)一步提升金融消費權(quán)益保護(hù)工作的有效性。

其三，產(chǎn)品服務(wù)方面，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的消費者保護(hù)理念還有待提升，新型互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)和金融科技公司等非金融機(jī)構(gòu)的消費者保護(hù)意識和保護(hù)措施落實則更加良莠不齊，對金融消費者保護(hù)和金融市場穩(wěn)定造成極為不利的影響。

其四，宣傳教育方面，我國金融宣傳教育的針對性和有效性有所欠缺，金融知識普及尚未納入基礎(chǔ)性的國民教育體系，宣傳教育的普及性和長期性有待加強(qiáng)。根據(jù)人民銀行2019年的調(diào)查，我國金融消費者的金融素養(yǎng)還相對較低。金融消費者保護(hù)宣傳教育的手段和方法有待創(chuàng)新，需要利用先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)有效地為消費者提供金融教育。

推進(jìn)專項立法，完善監(jiān)管框架

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作涉及到法律、監(jiān)管、市場、教育等多個領(lǐng)域和部門，并非單一主體可以獨立完成;因此，無論是作為責(zé)任主體的金融機(jī)構(gòu)，還是其他有關(guān)部門，以及金融消費者自身，均應(yīng)提升金融消費者權(quán)益保護(hù)意識和責(zé)任感，認(rèn)清自身角色和職責(zé)，充分發(fā)揮各自在金融消費者權(quán)益保護(hù)工作中的不同作用。

第一，法律建設(shè)方面，立法部門應(yīng)在現(xiàn)有消費者權(quán)益保護(hù)法框架基礎(chǔ)上，建立專門針對金融消費者權(quán)益保護(hù)的專項立法，同時明確和加強(qiáng)對金融消費過程中違法行為的懲戒力度。社會公眾需對我國現(xiàn)有的權(quán)益保護(hù)體系有所了解，通過法律途徑在內(nèi)的多種手段，堅決抵制損害自身正當(dāng)金融消費權(quán)益的違法行為。

第二，監(jiān)管考核方面，金融監(jiān)管及有關(guān)部門需持續(xù)完善我國行為監(jiān)管框架，加強(qiáng)監(jiān)管體系內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào);利用金融科技手段，提升監(jiān)管科技水平與能力，加強(qiáng)對金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管;促進(jìn)征信體系的建立與完善，加快金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等金融基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè);制定有針對性的消費者權(quán)益保護(hù)傾斜政策和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并建立與之配套的金融考核評價體系。金融機(jī)構(gòu)、金融科技公司等市場主體按照法律和金融監(jiān)管要求，完善金融消費者權(quán)益保護(hù)的組織架構(gòu)、公司治理體系以及內(nèi)控管理制度，建立行之有效的考核激勵機(jī)制，逐步形成有利于金融消費者保護(hù)的企業(yè)文化。

第三，產(chǎn)品服務(wù)方面，金融機(jī)構(gòu)、金融科技公司等市場主體需針對金融消費者權(quán)益保護(hù)目標(biāo)，完善金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與服務(wù)，確保金融消費者權(quán)益保護(hù)工作貫穿從客群定位、產(chǎn)品設(shè)計、營銷推廣等的各個環(huán)節(jié);利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的良好契機(jī)，借助金融科技手段，豐富金融消費者權(quán)益保護(hù)措施;依照金融消費者保護(hù)相關(guān)的法律和監(jiān)管要求，做好產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的信息披露。金融消費者與社會公眾應(yīng)通過正規(guī)渠道了解、認(rèn)識和購買金融產(chǎn)品與服務(wù)，深入了解金融產(chǎn)品與業(yè)務(wù)風(fēng)險;選擇匹配自身收入水平和風(fēng)險承受能力的金融產(chǎn)品與業(yè)務(wù);保護(hù)好個人隱私和金融信息，不聽信虛假宣傳，不過度借貸消費，確保資金及賬戶安全。

第四，宣傳教育方面，國家有關(guān)部門可推動將金融素質(zhì)教育納入國民教育體系，加大金融知識普及宣傳的資金、資源和人員支持力度。建議監(jiān)管部門或行業(yè)組織牽頭，建立常規(guī)性、系統(tǒng)性、多元化和廣覆蓋的金融消費者教育機(jī)制，持續(xù)、廣泛開展相關(guān)的教育活動。金融監(jiān)管與自律機(jī)構(gòu)做好對金融機(jī)構(gòu)金融消費者權(quán)益保護(hù)的宣傳、引導(dǎo)、監(jiān)督，建立和完善長效工作機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)與金融科技公司等市場主體應(yīng)充分履行金融消費者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，對內(nèi)做好員工的金融消費者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn);對外加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)的宣傳教育，推動金融消費者的金融知識普及、金融素養(yǎng)提升。金融消費者自身需主動增強(qiáng)自身的金融素養(yǎng)、風(fēng)險意識和維權(quán)意識。此外，需提升社會監(jiān)督，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)。

標(biāo)簽： 金融消費