豐巢讓步，快遞“最后一百米”仍未解

在物流行業(yè)，從來沒有“獨(dú)行俠”成功案例，互聯(lián)互通、合作共贏才是解決矛盾最優(yōu)解

5月16日，北京市一小區(qū)門口，市民正在使用豐巢快遞柜。記者劉婧宇攝

在我國，伴隨著電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，快遞成為普通群眾離不開的重要“基礎(chǔ)設(shè)施”，而快遞柜和代收點(diǎn)的出現(xiàn)，也較好解決了快遞到家“最后一百米”的問題。尤其是新冠肺炎疫情期間，因應(yīng)減少接觸需要，快遞柜和代收點(diǎn)也成為了一些居家健康觀察人士生活物資的重要中轉(zhuǎn)地。

近日，“豐巢快遞柜開始向用戶收取保管費(fèi)”“杭州、上海等地部分小區(qū)停用快遞柜”等消息，迅速成為輿論焦點(diǎn)。

針對(duì)收費(fèi)事件，國家郵政局約談豐巢科技公司主要負(fù)責(zé)人，要求積極采取措施，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，著手研究解決方案，調(diào)整完善收費(fèi)機(jī)制，回應(yīng)用戶合理訴求。

在有關(guān)部門“斡旋”之下，一度宣布停用豐巢快遞柜的部分小區(qū)，重新恢復(fù)正常使用。

5月15日，豐巢科技公開表示，免費(fèi)保管時(shí)長由12小時(shí)延長至18小時(shí)，超時(shí)后每12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂，節(jié)假日不計(jì)費(fèi)，寫字樓周六日(休息日)不計(jì)費(fèi)。同時(shí)，豐巢還將協(xié)助快遞員征得用戶同意后投件入柜，向已付費(fèi)用戶贈(zèng)送一個(gè)月的會(huì)員權(quán)益等。

豐巢“做出讓步”，讓激化的矛盾得到暫時(shí)緩解，但“快遞柜收費(fèi)是否合理”“快遞柜服務(wù)是否為用戶自主選擇”“快遞員是否應(yīng)將快遞交給收件人本人”等問題，并不會(huì)就此淡化。

豐巢宣布向收件人收費(fèi)，收件人和快遞員都“難以接受”

今年4月，豐巢快遞柜悄然上線“快遞柜會(huì)員服務(wù)”。

根據(jù)相關(guān)公告，自4月30日起，該會(huì)員服務(wù)以月卡5元和季卡12元兩種方式，允許會(huì)員在服務(wù)期內(nèi)享受最長7天的免費(fèi)保管期，而非會(huì)員用戶，則需要在快遞入柜12小時(shí)后支付每12小時(shí)0.5元(3元封頂)的保管費(fèi)。該項(xiàng)服務(wù)也普遍被認(rèn)為是“豐巢正式向用戶收費(fèi)”的告知書。

“不要放快遞柜!不要放快遞柜!不要放快遞柜!”5月4日，杭州的楊女士在淘寶網(wǎng)選購了一件商品，隨后在買家留言備注的地方作出著重強(qiáng)調(diào)。

“這幾年快遞員把快遞往豐巢一扔已經(jīng)成為了習(xí)慣，”楊女士抱怨道，“你問快遞員為什么不在放快遞柜之前征求下意見，他還會(huì)反問‘快遞放進(jìn)去，你難道收不到豐巢的取件信息嗎?’”

記者在微博搜索發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)民也表達(dá)了與楊女士相同的訴求，有網(wǎng)發(fā)帖稱，其在當(dāng)天收到的郵政快遞上寫明了“不要放豐巢”，快遞員仍然在沒有通知她的情況下將快遞放入豐巢。還有一些網(wǎng)民則提出，未經(jīng)允許將其快遞放入快遞柜“絕不是用戶自愿行為”。

而在快遞員一方，他們也“委屈”。在廣州市白云區(qū)某小區(qū)，中通、申通、韻達(dá)等多家快遞公司快遞員已習(xí)慣直接將快遞放到豐巢快遞柜。

中通快遞員周華告訴記者，雖然放入快遞柜內(nèi)快遞員需要支付每單0.3至0.5元的費(fèi)用，但快遞員仍然愿意放，理由是“每天派送的單量達(dá)上百單，如果每一戶都要求打電話確認(rèn)是否需要上門派送，一個(gè)下午都派不完”。

而隨著快遞柜向收件人收取超時(shí)保管費(fèi)，越來越多的人明確要求快遞員“送貨上門”，“放柜就投訴，不放柜就派不完件”的矛盾越來越突出。

“快遞入柜”已經(jīng)在近年來成為行業(yè)潛規(guī)則，收費(fèi)或重塑三方關(guān)系。

“我們網(wǎng)購，快遞送貨上門的過程中，本來就不包含快遞柜這一環(huán)，快遞柜本來就是這些年來派生出來‘盈利’的環(huán)節(jié)。”廈門市思明區(qū)某小區(qū)業(yè)委會(huì)主任楊先生表示，“過去沒有快遞柜，業(yè)主一樣可以選擇暫時(shí)寄放在物業(yè)或者代收點(diǎn)，快遞柜在某種程度上助長了快遞員派件的隨意性。”

而豐巢此次宣布“向用戶收費(fèi)”，也將延續(xù)多年的行業(yè)潛規(guī)則打破。廈門市民吳女士所在的小區(qū)有豐巢、鳥箱和速遞易三種快遞柜，她告訴記者，除京東、天貓等部分企業(yè)的快遞員，會(huì)征求用戶同意再放快遞柜外，其他公司基本“不打招呼直接放快遞柜”。

“過去快遞柜不收費(fèi)，快遞員這么操作我們可以不計(jì)較，但是現(xiàn)在快遞柜收費(fèi)了你還要強(qiáng)行放快遞柜，我覺得不能接受。”吳女士說，快遞柜品牌并不會(huì)成為自己選擇代收服務(wù)的考量因素，“收不收費(fèi)”才是關(guān)鍵。

不協(xié)商就收費(fèi)，多個(gè)小區(qū)停用豐巢快遞柜

在獲悉快遞柜即將向業(yè)主收取保管費(fèi)后，5月1日，杭州東新園小區(qū)業(yè)委會(huì)約見負(fù)責(zé)該片區(qū)的業(yè)務(wù)經(jīng)理。

4日，小區(qū)業(yè)委會(huì)向片區(qū)經(jīng)理提出，可否設(shè)置收費(fèi)緩沖期，或延長免費(fèi)保管時(shí)間，遭到該業(yè)務(wù)經(jīng)理以“收費(fèi)政策為全國性政策”為由拒絕，但其同意將小區(qū)訴求向公司反映。

4日當(dāng)晚，經(jīng)小區(qū)業(yè)委會(huì)組織臨時(shí)會(huì)議討論，決定在雙方就收費(fèi)問題達(dá)成共識(shí)前停用快遞柜。

5月7日，擁有5206戶住戶的杭州東新園小區(qū)根據(jù)業(yè)主意見，切斷了小區(qū)內(nèi)17個(gè)豐巢快遞柜的電源，成為國內(nèi)首個(gè)在豐巢宣布收費(fèi)后停用快遞柜的小區(qū)。

“沒有任何協(xié)商余地，說收費(fèi)就收費(fèi)，這與豐巢在入駐前做出的‘不損害業(yè)主利益’承諾不符。”東新園小區(qū)業(yè)委會(huì)主任徐再華表示，豐巢單方面決定向收件人收費(fèi)，是單方面對(duì)雙方合作協(xié)議的實(shí)質(zhì)性變更，在收到業(yè)主的反對(duì)意見后，業(yè)委會(huì)決定捍衛(wèi)小區(qū)全體業(yè)主的合法權(quán)益。

5月9日，豐巢針對(duì)東新園小區(qū)的斷電舉措發(fā)布回應(yīng)稱，在豐巢收費(fèi)后，數(shù)據(jù)顯示東新園小區(qū)有175人同意，50人表示需要再考慮或者拒絕使用。豐巢方面表示，豐巢無法在支付“高場(chǎng)地費(fèi)”的同時(shí)再給業(yè)主提供免費(fèi)服務(wù)。此外，豐巢方面認(rèn)為，東新園小區(qū)的做法對(duì)其造成“巨大經(jīng)濟(jì)與商譽(yù)損失”，將依據(jù)合約追索“經(jīng)濟(jì)和商譽(yù)損失”。

除杭州外，上海一些小區(qū)也對(duì)豐巢單方面的收費(fèi)行為作出回應(yīng)。

5月8日，上海中環(huán)花苑業(yè)委會(huì)發(fā)布通知稱，該小區(qū)有逾八成的業(yè)主要求撤銷或停用快遞柜，并決定自11日0時(shí)起暫停快遞柜使用。

“快遞柜企業(yè)本身就已經(jīng)向快遞員收取了保管費(fèi)用，還要再向收件人收費(fèi)，讓人無法接受。”上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)人何劍表示，豐巢方面在入駐前曾承諾，快遞柜是免費(fèi)供業(yè)主使用的，也正是基于此，小區(qū)認(rèn)為快遞柜具有半公益性質(zhì)，因此也只向其收取每組快遞柜每天不到15元的場(chǎng)地使用費(fèi)和能耗費(fèi)。

在有關(guān)部門“斡旋”之下，杭州東新園小區(qū)豐巢柜于5月14日晚12點(diǎn)恢復(fù)正常運(yùn)營。

5月17日起，上海中環(huán)花苑也恢復(fù)小區(qū)內(nèi)智能快遞柜的使用。

小區(qū)業(yè)委會(huì)表示，現(xiàn)雖18小時(shí)的免費(fèi)保管時(shí)長與我們?cè)V求中的“24小時(shí)”尚存在一定差異，在隨機(jī)問卷中依然有高達(dá)88%的消費(fèi)者對(duì)“18小時(shí)”不滿。

解決快遞到家“最后一百米”，快遞柜是否行得通?

有人認(rèn)為，快遞柜的出現(xiàn)，解決了人不在家但快遞需要投遞的矛盾。也有人認(rèn)為，正是因?yàn)橛辛丝爝f柜，“快遞上門”變成了“出門取件”，方便的是快遞員而不是收件人。在快遞柜開始雙向收費(fèi)后，其運(yùn)營模式也遭到質(zhì)疑。

——快遞柜企業(yè)能否向收件人收費(fèi)?在一份豐巢與某小區(qū)簽訂的入駐協(xié)議中記者發(fā)現(xiàn)，其中一項(xiàng)條款約定“乙方(豐巢)的經(jīng)營活動(dòng)包括快件收發(fā)、廣告業(yè)務(wù)等，若收取超時(shí)費(fèi)、寄件費(fèi)等其他費(fèi)用的，應(yīng)采取用戶自愿原則，若出現(xiàn)糾紛，由乙方配備客服進(jìn)行處理。”

福建瀛坤律師事務(wù)所律師張翼騰認(rèn)為，豐巢有權(quán)在與業(yè)主方面達(dá)成合意后，遵循自愿原則收取超時(shí)保管費(fèi)等費(fèi)用。但他同時(shí)認(rèn)為，根據(jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》第二十五條的相關(guān)規(guī)定，智能快件箱運(yùn)營企業(yè)應(yīng)綜合考慮快件數(shù)、送件時(shí)間、智能快件箱“便民”的使用初衷等因素，合理設(shè)置快件保管期限及保管費(fèi)。

——快遞柜企業(yè)真的在虧錢嗎?在豐巢官網(wǎng)的“新聞資訊”欄目下，豐巢助理CEO李文青曾在去年7月對(duì)媒體表示，在一系列舉措下，公司已實(shí)現(xiàn)“盈虧平衡”。

記者也從上海、廣州、杭州、廈門等多個(gè)城市的小區(qū)業(yè)委會(huì)處了解到，一組快遞柜進(jìn)入小區(qū)每年需繳納的場(chǎng)地使用和能耗費(fèi)在3500元至6000元之間。

“豐巢一直說自己在虧錢，即使在虧錢，也絕非因?yàn)樗麄兛谥械?lsquo;高場(chǎng)地費(fèi)’造成，而是因?yàn)檫@些年豐巢一直在野蠻擴(kuò)張市場(chǎng)。”何劍說。同樣是在豐巢公司官網(wǎng)2019年的宣介資料上，其聲稱“公司成立不到三年時(shí)間，已覆蓋全國100多個(gè)城市，擁有15萬個(gè)智能快遞網(wǎng)點(diǎn)，北上廣深一線城市市場(chǎng)占有率超過70%”。

——快遞柜如何“掙錢”?記者了解到，除向快遞員收取每件快遞0.3元至0.5元不等的入柜費(fèi)用和當(dāng)前實(shí)施的向收件人收取的超時(shí)保管費(fèi)用外，快遞柜的收入來源還包括自助寄件與快遞公司的分成、用戶使用物品暫存功能的費(fèi)用、柜體和顯示屏廣告投放費(fèi)用、微信公眾號(hào)和取件廣告費(fèi)用等。

在一份豐巢廣告代理商給出的廣告投放價(jià)目表中，廣告主在北上廣深四個(gè)城市的柜體廣告投放四周的價(jià)格為每組柜機(jī)7000元至9000元，在杭州、廈門等其他城市的價(jià)格為6000元至8000元;在快遞柜液晶屏上的取件加載廣告費(fèi)用為每次0.6元;在手機(jī)微信端的取件通知廣告為每條0.6元至1.2元。

——收件人有沒有選擇不使用快遞柜的權(quán)利?廣州大學(xué)法學(xué)院教授歐衛(wèi)安認(rèn)為，《快遞暫行條例》第25條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收，且收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。如果快遞公司在這個(gè)過程中，沒有將快遞按要求交達(dá)到用戶手中，而是私自放進(jìn)快遞柜，這就涉嫌剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。而目前的難點(diǎn)在于，幾乎所有的快遞公司都“默認(rèn)”了“快遞入柜”的做法，事實(shí)上也違背相關(guān)法律法規(guī)的要求。

快遞柜不應(yīng)成為快遞到家“最后一百米”的“攔路虎”

去年9月，國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，我國快遞業(yè)務(wù)量穩(wěn)居世界第一，平均每天業(yè)務(wù)量近2億件，對(duì)全球快遞業(yè)務(wù)增長的貢獻(xiàn)超過50%。在如此海量的快遞包裹量下，如何處理好投遞效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，提升寄收件雙方的用戶體驗(yàn)應(yīng)作為全行業(yè)共同的思考題。

首先，快遞柜具有過去傳統(tǒng)社區(qū)郵政信報(bào)箱的公共服務(wù)功能，但在商業(yè)化上應(yīng)統(tǒng)籌綜合考量。中國物流與采購聯(lián)合會(huì)供應(yīng)鏈專家委員、中國物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿認(rèn)為，快遞柜設(shè)立的初衷是為了解決快遞末端投遞的問題，現(xiàn)階段全面推進(jìn)既向快遞員收費(fèi)，又向消費(fèi)者收費(fèi)還需三思而行。

“使用快遞柜收件尚未真正成為用戶習(xí)慣。”他認(rèn)為，就目前的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭環(huán)境、普及程度、用戶體驗(yàn)來看，當(dāng)前還需盡可能以消費(fèi)體驗(yàn)優(yōu)先培養(yǎng)消費(fèi)粘性。

其次，引導(dǎo)快遞員尊重用戶“是否入柜”的自主選擇權(quán)，延長快遞柜超時(shí)保管時(shí)限。

“豐巢認(rèn)為收取超時(shí)保管費(fèi)的初衷是督促業(yè)主不要長時(shí)間占用快遞柜，那就應(yīng)合理設(shè)置免費(fèi)保管時(shí)長。”何劍等業(yè)主代表認(rèn)為，在國內(nèi)一二線城市中，快遞員夜間派件是常態(tài)，如果快遞免費(fèi)保管時(shí)限為12小時(shí)，不少業(yè)主“一覺睡醒就已經(jīng)超時(shí)了”。

同時(shí)，不少業(yè)主發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前快遞員“不打招呼就將快遞扔進(jìn)快遞柜”的現(xiàn)象還普遍存在，盡管各地行業(yè)監(jiān)管部門紛紛發(fā)聲要求快遞企業(yè)充分尊重用戶知情選擇權(quán)，但效果不佳。

何劍等人建議，有關(guān)部門應(yīng)主動(dòng)作為、現(xiàn)身說法，積極引導(dǎo)快遞員在快遞投送前告知并向收件人提供自主選擇權(quán)。

再者，國家層面在鼓勵(lì)智能快遞柜布局的同時(shí)，應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用信息化手段進(jìn)行統(tǒng)一管理。

今年4月，國家郵政局辦公室與商務(wù)部辦公廳聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展工作的通知》，要求進(jìn)一步落實(shí)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見》，《意見》指出，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃，提供用地保障、財(cái)政補(bǔ)貼等配套措施。

華南理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院物流工程系教授張智勇建議，為充分發(fā)揮快遞柜的公共服務(wù)屬性，政府相關(guān)部門應(yīng)盡快將其納入基礎(chǔ)設(shè)施配套規(guī)劃建設(shè)中，同時(shí)出臺(tái)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確其配置標(biāo)準(zhǔn)及功能，并利用信息化手段及技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

最后，探索無人值守的智能快遞柜與有人值守的快遞代收點(diǎn)合作共生的行業(yè)生態(tài)，差異化解決快遞到家“最后一百米”問題。

“家里一直有人收快遞不現(xiàn)實(shí)，快遞總要有一個(gè)安全可靠的臨時(shí)‘落腳點(diǎn)’。”有專家認(rèn)為，目前快遞末端的代收服務(wù)主要分為智能快遞柜和快遞代收點(diǎn)，行業(yè)應(yīng)摒棄“零和競(jìng)爭”思維，為用戶提供差異化服務(wù)。

資深互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專家馬繼華建議，一邊是快遞業(yè)務(wù)高低端的路線之爭，一邊是有人與無人的終端落地路線之爭，實(shí)際上都只符合了部分市場(chǎng)需求，在物流行業(yè)，從來沒有做“獨(dú)行俠”就可以成功的案例，互聯(lián)互通、合作共贏才是解決當(dāng)前矛盾的最優(yōu)解。(記者顏之宏、胡林果)

標(biāo)簽： 豐巢